말과 사과 잘하는 1H5W 육하원칙

말과 사과 잘하는 1H5W 육하원칙

 

육하원칙을 적용하면 똑 부러지면서도 정감을 잃지 않는 말과 자존심을 잃지 않으면서도 세련된 사과를 할 수 있다.

◆ When. [언제] 번개 같은 타이밍

· 분위기가 험악해지기 전에 말하라 일을 하다 보면 간혹 본인이 잘못하고도 과민반응을 하는 사람이 있다. 만약 질책을 하고 싶다면, 지레 흥분하는 부하 직원에게 "지금은 내가 너한테 화내는 타이밍이야."라고 대놓고 말하면 수그러든다. 화내지 않고 싶다면 "당신을 질책하려는 게 아니다. 화낼 시간에 앞으로 어떻게 해야 이런 일이 발생하지 않을지, 이번 일을 어떻게 해결하면 좋을지 생각하는 게 어때?"라고 말한다. 의도를 솔직하게, 그리고 미리 말하는 것이다.

· 먼저 물어봐라 '드릴 말씀이 있는데요'라는 말은 마음 편히 꺼내기가 쉽지 않다. 말이 나오기 전에 물어라. 요즘 들어 뭔지 모르게 힘들어 하는 후배, 하는 일이 잘 안 되는지 괴로운 얼굴이다. "혹시 무슨 일 있어? 오늘 술 한잔 어때?"라고 먼저 물어보자. 슬플 때나 기쁠 때 속마음을 털어놓고 싶은 게 사람이다.

· 제3자한테 '소개'할 때 칭찬하라 솔직히 앞에서 대놓고 칭찬하는 것은 낯간지럽다. 하지만 제3자에게 소개할 땐 가능하다. 특히 본인이 감정 표현이 인색한 타입이라고 생각한다면 더욱 효과적이다. "아, 같이 일하는 김00 대리예요. 나이는 어린데 빠릿빠릿하고 생각하는 것도 요즘 애들이랑 다르다니까. 내가 키우려고요." 지금 김대리는 하늘을 날고 있는 중이다.

· 사과는 일사천리로 하지 마라 중간 중간 뜸을 들여 상대의 반응을 살피고, 상대가 분노를 표현할 수 있는 기회를 주어라. 마치 사과문을 읽듯이 자기가 할 말만 하는 건 좋지 않다.

　

◆ Where. [어디서] 적합한 장소

· 화장실 같은 층에서 일하는 누군가를 욕하는 경우가 많기 때문에 험담의 주인공이 들어와 분위기가 '얼음'이 되는 경우도 허다하다. 칭찬이든 험담이든 화장실에서 이야기를 나눌 때는 신중할 필요가 있다.

· 회의실 결과가 만족스럽지 못해 실망한 부하 직원을 다른 직원들 앞에서 칭찬하자. "성사 직전까지 잘 리드해온 OO 과장이 고생이 많았다. 앞으로 더 잘해줄 것을 믿는다"라고 말한다면 스스로 실망했던 감정을 잘 추스르게 돼 업무 효과가 높아진다. 또 혼낼 때도 다른 직원들이 있는 공개적인 장소보다는 아무도 없는 회의실이 낫다. 혼낼 때 카페나 화장실 등으로 데려가면 공식적인 조언이 아니라 개인적인 타박으로 느껴질 수 있으므로 조심한다.

· TV 앞 사과든 싫은 소리든 부탁이든 명령이든 텔레비전이나 컴퓨터 앞에선 피할 것. 무슨 얘기든 한 귀로 듣고 한 귀로 흘릴 가능성이 농후하다. 심지어 짜증이 더 솟는 경우도 많다.

· 책상 앞 아랫사람을 칭찬할 때는 그 사람의 영역에서 하고, 혼낼 때는 직접 가지 말고 내 자리로 부른다. 특히 서열 관계가 미묘한 사이라면 행동 거점의 변화를 통해 권력 관계를 암암리에 정의할 수 있다.

· 온라인 : 칭찬은 OK, 사과는 NG 개인 간 사과에서는 얼굴을 마주하는 사과가 가장 바람직하다. 이것이 불가능할 경우에만 전화나 편지를 이용한다. 특히 이메일 사과는 최악이라고 할 수 있다. 온라인 상에서의 문제가 아니라면 절대로 생각하지 말아야 할 방법.

　

◆ Who. [누가] 관점의 중요성

· 상사라면 '올챙이 적' 생각을 하라 상사가 상황을 묻지 않고 "왜 이것밖에 안 돼?"라고 몰아붙인다면 부하 직원은 할 말이 없다. 구구절절 이러이러해서 이렇게밖에 하지 못했다고 말하는 것은 변명으로 보이게 될 테니까. 존경받는 상사가 되고 싶다면 입사 초기의 기억을 되살릴 것. 분명한 건 우리도 올챙이 시절에는 경험 많은 지금처럼 생각하지 못했다는 것이다. 그러니 현재 올챙이인 부하 직원이 개구리만큼 할 리 만무하다. 화를 내기 전에 "내가 어렸을 땐 이렇게 했는데, 지금은 이러니 다르긴 다르겠지"라고 먼저 시작해라.

· 어린 상사라면 애교는 금지 나이 많은 부하 직원을 다루는 여자 상사들은 무뚝뚝하고 앙칼지게 굴거나 반대로 '여자'처럼 군다. 다정한 것과 애교는 전혀 다른 문제다. 또한 윗사람의 애교는 아랫사람에게 '흠'으로 보인다는 사실도 기억하길. 다정하게 굴되 꿀리지는 말자. "새로 업데이트된 부분은 포스트잇 같은 걸로 따로 표시해두면 다른 사람이 보기 편하겠죠? 자, 포스트잇 여기!" 이랬는데, '거참 알아서 보시죠'라고 대들 사람은 절대 없다.

· 여자들의 말과 남자들의 사과는 다르다 잘못된 사과는 사소한 일을 크게 부풀릴 수 있다. 뭐가 미안한지도 모르고 남자들이 입에 달고 사는 말, "미안해, 잘못했어"가 반복되면 엉켜버린 실타래가 더욱 꼬여만 가는 상황이 된다. 여자는 상대가 잘못이 무엇인지 정확히 알고 사과하지 않으면 진심이 담긴 사과가 아니라는 것을 안다. 부부 사이에서 진심어린 사과는 되돌이표를 끝내주는 역할을 한다. 잘못을 했을 경우 "내가 OO해서 미안해. 다시는 이런 일이 없도록 할게"라고 잘못을 인정하고 앞으로의 책임까지 확실하게 말해주면 그 상황에서의 다툼은 이어지지 않는다.

　

◆ What. [무엇을] 구체적이고 사소한 내용

· '이름'을 불러라 이름을 말하면서 칭찬해라. 이름을 거론하면 내용이 훨씬 쉽게 각인된다. "최 팀장님 대단한데요?"

· '본인이 알고 있음'을 말하라 '열심히 해!'라는 말과 '열심히 하고 있구만!'이라는 말은 뉘앙스가 전혀 다르다. 노력하고 있음을 내가 알고 있다는 사실을 어필하자. '수고했다'는 말은 별것 아닌 것 같지만 꼭 필요한 말이다.

· '마감일'을 확실하게 알려라 특정 프로젝트에서 마감 기한을 말하는 사람은 그 집단을 리드하는 사람인 경우가 많다. 만약 비슷비슷한 동기라면 먼저 마감일을 제안해라! 순간적으로 사람들이 당신의 말을 따르게 되고 당신의 이미지는 실질적 리더로 급부상한다.

· 애교를 섞어라 저녁 메뉴를 고르려는 찰나, 경력 1개월의 어시스턴트가 "점심때 제가 짬뽕을 먹어서, 중국집은 싫어요."라고 가장 먼저 시크하게 말한다면 대략 난감! 같은 말을 해도 무뚝뚝한 태도보다 과도한 애교가 낫다.

· '사소한 공감'을 말하라 큰 칭찬이든 작은 칭찬이든 시간이 지나면 거의 같은 강도의 행복으로 기억된다. '항상 지켜보고 있다'는 메시지를 전달할 때는 사소한 한두 마디가 훨씬 큰 영향력을 발휘한다. 특히 '나도 그땐 힘들었다, 지금 너는 더 힘들겠지'라는 공감은 불안해하는 부하 직원에게 큰 힘이 된다.

· 왜 대신 어떻게를 사용하라 '왜'라는 의문사는 트집 잡고 비꼬고 공격하는 의미가 강하다. 왜 납기일을 맞추지 못했느냐고 묻는 대신 어떻게 하면 납기일을 맞출 수 있을지를 물으면 상대가 방어기제를 풀고 함께 고민하게 된다.

· 앞뒤에 변명을 붙이지 마라 미안하다는 말 뒤에 '하지만'이나 '다만' 같은 말을 덧붙이면 비난 혹은 구차한 변명의 냄새를 풍기고 당신의 이미지는 확실히 다운된다. 그러나 살다 보면 사과만 하기 억울한 경우도 있다. 그럴 땐 이러이러한 일 때문에 그런 것인데 이렇게 대처했으면 좋았을 걸 생각이 짧았다, 앞으로는 이렇게 하겠다, 순으로 말하자.

　

◆ How. [어떻게] 조련의 기술

· 강약중강약의 묘미 싫은 소리의 주제가 늘 같은 레벨은 아니다. 그렇다고 매번 강-강-강-강으로 잔소리를 해대면 듣는 사람이 지치고 슬그머니 성질도 난다. 게다가 반복적인 강도에 무뎌져 이젠 화를 내도 듣는 둥 마는 둥 하게 될 위험도 있다. 또 매번 눈물이 쏙 빠지게 혼낸다면 인간관계가 힘들어진다. 그러므로 은근슬쩍 빙빙 돌려 말할 일과 단도직입적으로 말할 일을 잘 구분하자. 자신에게 위해를 가해 손해를 보았다면 당연히 따끔하게 얘기하는 것이 맞다. 그러나 잘못된 단어를 사용한 말실수로 기분이 상한 정도의 일은 오히려 웃으면서 말하는 것이 좋다.

· 윗사람에겐 '밀땅'의 기술 연애에만 '밀땅'의 기술이 필요한 게 아니다. 시어머니나 상사 등 윗사람들한테 '싫은 소리'를 할 경우에는 조심 또 조심하는 것이 좋다. 웃으면서 하는 것도, 울거나 화를 내면서 하는 것도 곤란하다. 아랫사람이 웃으면서 불만을 은근슬쩍 토로하면 성격이 예민한 사람들은 이를 고깝게 여기기도 한다. 반대로 과도한 감정 표현 역시 싫은 소리의 격을 떨어뜨린다. 특히 "얘가, 얘가, 나만 나쁜 사람 만드네?"라고 하는 상사나 시댁 식구도 있으니 주의할 것. 화를 내지 않되 어디까지나 진지한 태도가 좋다. 그리고 싫은 소리의 전후에는 무조건 다정한 태도를 유지한다. 갑자기 돌변해서 아부하는 것이 이상하다고? 그렇다고 분위기를 계속 침체시킨다면 좋은 인간관계는 물 건너가는 것이다. 윗사람에게 가장 좋은 이야기는 '부장님 덕분에' '어머니 없었음 어찌했을까요' '많이 가르쳐주세요'다. 이 3종 세트는 부담 없이 쉽게 사용할 수 있는 아부성 멘트이므로 적절히 사용하길.

　

◆ Why. [왜] 말과 사과를 해야 하는 이유

말, 왜 해야 할까? 사과, 왜 해야 할까? 말과 사과를 제대로 하지 않을 경우 인간관계가 단절되거나 자신의 사회적 이미지를 깎아먹는 일이 부지기수로 일어난다. 말과 사과를 제대로 하면 카리스마 넘치는 이미지를 살리면서 인간관계도 발전적으로 유지할 수 있다. 특히 나이가 들고 경력이 쌓일수록 '할 말이 없어서'는 안 된다. 부하직원이 기획안을 잘 써왔다면 칭찬이라도 한다. '나는 칭찬하고 너는 칭찬받는 사람'이라고 암암리에 관계를 정의하는 것이다.

또한 '이심전심'은 사람들의 판타지일 뿐이라는 사실을 알아야 한다. 직접 말하고 사과하지 않으면 당신의 생각과 미안한 마음을 아무도 몰라준다. 그리고 인간은 자기 자신에게만 관대하기 때문에 내 잘못은 백 번이고 잊지만 남의 잘못은 10년 전 일도 기억해낸다. 그러므로 사과를 통해 '일단락'을 짓는 것이 좋다.

무엇보다 중요한 것은 이 시점에 '왜' 이런 말을 해야 하는지, '왜' 사과를 해야 하는지의 이유를 스스로 인지해야 한다는 점이다. 말은 소리와 눈빛과 표정과 제스처의 조화다. 무엇을 잘못했는지 모르는 눈빛, 억지로 하는 표정…. "이유는 모르겠지만, 아무튼 내가 미안해!" 같은 남자들의 습관적인 사과가 진정한 사과로 들리지 않는 이유에 대해 생각해볼 때다.

　

+ Tip. 아랫사람을 '위로'하라

'밀땅'의 기술은 아래로도 내려간다. 아랫사람을 눈물 쏙 빠지게 혼내고 쌩하니 돌아서지 말고 '위로'해라. "회사에 대한 빚이라고 생각하고 나중에 만회해. 나도 그랬어."

· 구체적인 설명 밑도 끝도 없이 '이건 아니잖아'라는 말을 내뱉는 윗사람은 아랫사람을 괴롭게 한다. 대책(자신의 의견)을 얘기해주든, 그보다 먼저 예시를 말해주든, 구체적인 설명은 듣는 사람이 앞으로 나아갈 방향을 확실히 할 수 있게 한다. 같이 생각할 수 있는 질문도 좋다. '만약 ~하면 어떨까?' 같은 질문을 툭 던져볼 것! 생각의 한계를 뛰어넘도록 해주면서 나 역시 그 고민에 동참하고 있다는 제스처로 느껴진다.

· 잘못했다면 자진 납세 사과의 첫마디는 '죄송합니다'가 아니다. '부장님, 제가 큰 실수를 했습니다'라는 자진 납세는 변명도 아니고 덮어놓고 사과하는 굴욕도 아니다. 윗사람이 얘기를 꺼낼 때까지 버티다가 말하면 게으르고 요행을 바라는 사람으로 비칠 우려가 있다.

· 개선의 의지를 표현 가족과 함께 시간을 보내지 못한 아버지라면, '미안해. 하지만 난 돈을 벌잖아'가 아니라, '미안해. 그럼 다 함께 캠핑을 가는 건 어떨까? 한 달에 한 번쯤은 시간을 낼 수 있어'가 훨씬 효과적이다. 매우 중요하면서 빼먹기 쉬운 대목, 대책. 만약 사과 당시 대책을 이야기하지 못했다면, 시간이 지나서라도 꼭 생각해내 당사자에게 이야기할 것. 특히 사회생활에서 이런 행동은 당신의 신뢰도와 발전 가능성도 높여준다. 나름의 '솔루션'을 이야기하고, 상대방에게 솔루션에 대한 조언을 구하는 것도 좋다. 특히 진심어린 사과와 함께 연결되는 조언 관련 질문은 그 자체만으로도 상대방의 마음이 풀리게 한다